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渭南市工商局发布2018年度十大消费侵权案例

警惕购物陷阱 避免消费套路

——市工商局发布2018年度十大消费侵权案例

记者 史王萍

在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际,市工商局发布了2018年度十大消费侵权案例及评析,以案说法,供广大消费者学习借鉴。提醒广大消费者警惕购物陷阱,避免消费套路。

案例1 无理由退房案

【案情简介】

2018年6月2日,市民张女士通过某?#24247;?#20135;网上?#25945;?#22312;渭南高新区认购商品房一套,并于2018年6月3号付首付款226823元,同时双?#35282;?#35746;了无理由退房协议。2018年6月30日,张女?#21487;?#35831;无理由退房,?#24247;?#20135;公司受理并进入无理由退房流程,由于张女士是由兼职经纪人通过?#25945;ㄍ萍?#35748;购,在消费者确定发起无理由退房手续时,双方因优惠款退款问题未达成协议,退房款拖延时间较长,迟迟不能到账,10月12日,张女士进行了投诉。

经渭南高新工商分局12315中心调解,该?#24247;?#20135;公司于10月18日退还张女士房款219455元,消费者对该?#24405;?#26368;终处理结果表示满意。

【案例评析】

合同签订须留心。对自己认为应当写入合同的内容,更应充分与对方协商,达成一致意见后再写入合同。对合同中有空白条款或内容的,应予以画去或填上内容,不要轻信口头?#20449;怠?/p>

一些开发商与电子商务?#25945;?#21512;作,以优惠折扣方式吸引消费者。由于第三方电商往往不具备经营?#24247;?#20135;销售代理业务的经纪?#25163;剩?#19981;属于?#24247;?#20135;管理部门管理的对象,当交易不成时,购房人难以维权?#27809;?#30005;商收取的费用。

案例2 ?#39057;?#20351;用“最终解释权”被处罚

【案情简介】

2018年12月,大荔县市场监督管理局消费者权益保护委?#34987;?#25509;到消费者投诉,反映大荔县某?#39057;?#26377;限公司推出的?#39057;?#20250;员卡,每卡充值1000元,每次消费从1000中扣除,经多次消费,卡中余额为68元不足一次消费额,消费者想要补足一次消费额,但该?#39057;?#24378;行要求充值不低于1000元。交涉时该?#39057;?#21345;上注明“本店拥有最终解释权?#20445;?#28040;费者不服,将该?#39057;?#25237;诉到消费者协会。

经调解人员调解并向经营者宣传了《消费者权益保护法》第二十六条的规定,企业负责人表示?#37038;?#35843;解,不再要求消费者补费充?#24403;?#39035;不低于1000元。后对被投诉者处1000元罚款。

【案例评析】

“本店拥有最终解释权”可谓霸王条款的重要特征之一。根据《消费者权益保护法》第二十六条,“本店拥有最终解释权”属于增加经营者利益的方法,不能成为商家脱责的理由。

案例3 农机质量问题案

【案情简介】

2018年5月7日,渭南经开区消费者权益保护中心接到投诉。消费者王先生于2018年1月28日在渭南经开区某农机公司花了27.9万元购买了一台大型拖拉机,使用半个月就发现发动机漏油、液压有问题,立即联系商家派人进行维修处理,但是随后又发生相同问题,导致该机器在家闲?#23186;?#20004;个月。于是消费者向经销商提出退货的要求,但是商家只同意维修,双方协商未果,无法达成一致。消费者向工商部门投诉,要求全款退货。

接到投诉后,渭南经开区消费者权益保护中心的工作人员调查核实了情况,经执法人员多次调解,最终于5月16日双方达成一致,由经销商退还王先生购机款27.9万元,王先生将拖拉机退回,双方对调解结果均表示满意。

【案例评析】

消费者要综合考虑所购买的农业机械产品价格、质量?#22836;?#21153;,千万不要听信商家一面之词或者广告的宣传。一定要索取“发票、合格证、三包?#23616;ぁ?#21450;产品使用说明书。要认真阅读产品使用说明书或者严格?#28205;?#20225;业给予?#21335;?#20851;产品使用的培训,避免操作失误导致机械损坏而产生消费纠纷。购买大型农业收割机等农业机械一定要就近购买、履约维修?#21152;?#21487;靠保障。一旦发生问题,消费者也不用千里迢迢到农业机械生产单位进行索赔或者诉讼。

案例4 谷某购买电动车纠纷案

【案情简介】

谷某于2018年8月在华阴市某电动车行购买了一台电动车。随后几天在骑行中发现该车与他的要求及车行介绍的不一致,功?#24066; ?#30005;池容量小、续航里程?#36824;唬?#35201;求车行退款,车行不退,便到消协投诉。

经过华阴市消协与车行进行多次沟通和做工作,车行最终退还了谷某的全部购车款2620元。

【案例评析】

消费者购买电动自行?#31561;?#20047;经验,在选购时一要选择正规店。即选择有工商部门核发《营业执照》且具有市场准入资格的并具备一定经营规模的经营实体。二要选择质量比较稳定可靠且信誉程度也较高的知名品牌。三要选择具有售后服务网点的品牌。四要选择适合自己的车型。五要考虑选择名优的电池。因为,电池是电动自动车的“心脏?#20445;?#24456;重要。要看蓄电池的生产商是否有实力,要注意蓄电池的使用寿命。六要亲身?#32422;?#20307;验。消费者只有通过亲身?#32422;藎?#25165;能感受电动车的启动、加速、定速、刹车、平衡性等功能是否与说明书一致。

案例5 标准砖质量纠纷案

【案情简介】

2018年6月12日,临渭区某工商所接到消费者石某投诉,称其在临渭区三张镇某建材有限公司购买了26400块标准砖,建筑物盖成后发现砖体全部出现裂缝。石某认为标准砖质量有问题,找到砖厂索赔8万元,但砖厂只愿意承担2万元损失,双方无法协商一致。无奈,石某投诉到工商所。执法人员迅速赶到现场进行调查,召集双方当事人进行调解。由于双方对赔偿金额分歧较大,无法达成协议。执法人员先后4次对双方当事人进行调解,对砖厂做了大量耐?#21335;?#33268;的工作。最?#36134;?#26041;达成一致,砖厂向石某退还砖款并赔偿经济损失?#24067;?.5万元。

【案例评析】

根据《陕西省消费者权益保护条例》第二十五条,经营者提供商品或者服务应当保证质量。消费者因商品或者服务出现?#25910;?#25110;者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失,或者因数量不足要求补足数?#24247;模?#32463;营者应当按照法律、法规规定或者与消费者的约定及时履行义务。经调解,由砖厂向石某退还砖款及其经济损失?#24067;?.5万元,工商所对该砖厂责令停业整顿。

案例6 擅自变更旅游行程导致群体游客投诉案

【案情简介】

2018年10月18日,华山工商分局接到?#40644;?#32676;体性游客投诉,称?#28216;?#23433;一旅行社发团至华山景区旅游的团队共45人,游客?#26377;?#31243;网、美团网等网站报名,每人478元。行程计划从华山西峰上、北峰下,由于天气原因,西峰太华索道停运,导致游客行程发生变化。由于信息沟通不畅,30名游客变成在北峰上下索道,剩余15人因和导游不能达成行程变更协议而进行投诉。

分局接到投诉后,立即派人驱?#30331;?#24448;事发地,将全体滞留游客带回单位,并快速处理。一方面,对导游进?#20449;?#35780;教育,责令其立即联系西安旅行社,积极配合处理此次群体投诉;另一方面,责令导游对滞留游客进?#20449;?#31036;道歉,并对此次群体投诉原因作解释说明,取得滞留游客的谅解。

经过工作人员调解,双方达成和解协议,在游客提供网上报名单号及身份信息后,由导游负责从网上进行退款申请,所有滞留游客网上报名费?#24067;?170元全额退款,游客们对处理结果非常满意。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第二十条第一款,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、?#34892;?#26399;限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

此案例中,消费者应当及时全面、详细地了解合同约定,对经营者提供的信息的真实性作出判断,对侵犯自己合法权益的行为,第一时间向当地工商部门投诉,运用法律武器维护自身合法权益。

案例7 消费者投诉某温泉案

【案情简介】

2018年8月20日,华阴市一社区居民尹某来到华山工商分局投诉称其与朋友一行3人到华山景区某温泉游玩。因为游泳池内刺激?#21335;?#27602;液气味,导致尹某短时间内呼吸急促,顿时失去意识。尹某的朋友要求温泉经营方帮助拨打120,温泉经营方无动于衷。尹某的朋友自己拨打120,在其朋友强烈要求下,经营方才派一名员工随车陪护。经过抢救,尹某转危为安。出院后,尹某家属与温泉经营方就医疗赔偿协商未果。于是,尹某进行投诉。

经过工商分局的多次调解,最?#36134;?#26041;达成调解协议。温泉经营方一次性赔偿尹某医药费、误工费、护理费等合理费用?#24067;?800元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第三章第十八条第二款规定:宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。第三章第七条:消费者在购买、使用商品和?#37038;?#26381;务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品?#22836;?#21153;,符合保障人身、财产安全的要求。《消费者权益保护法》对经营者和消费者就人身安全做了明确规定,工商人员依法调解,最终经营者心服口服,消费者满意。

案例8 付费餐具纠纷案

【案情简介】

2018年11月10日?#40644;较?#28040;保委接到消费者李某投诉称其一行5人在?#40644;较?#24196;里镇某餐馆就?#20572;?#20849;使用餐具5套,买单时发?#20540;?#25454;上有餐具收费项目5元,每套1元。李某对该收费不认可,认为店家本就应该为消费者提供干净消毒的餐具,但是餐馆态度坚决,执意要收取费用,无奈之下消费者支付了该笔费用。随后,李某请求消协调解,认为经营者有欺诈行为,要求该餐馆退还并赔偿相关费用。

?#40644;较?#28040;保委秘书处接到投诉后立即召集消费者和经营者到庄里投诉站进行调解,2018年11月13日,经?#40644;较?#28040;费者协会调解,双方达成协议,由经营者退还餐具使用费5元,增加赔偿500元,?#24067;?05元。

【案例评析】

本案中,某餐馆为消费者提供干净消毒的餐具是其法定义务,在消费者提出后不仅不停止侵害行为,反而执意收取费用,主观上存在故意,所以构成欺诈消费者行为。依据《消费者权益保护法》第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者?#37038;?#26381;务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。经过调解,经营者作出今后餐具不收费的?#20449;怠?/p>

依据《陕西省消费者权益保护条例》第三十六条,餐饮服务经营者,应当免费为消费者提供符?#20064;?#20840;卫生条件的餐具,不得设定最低消费、收取或者变相收取开瓶费等不合理费用;承办婚宴等活动时,不得限定消费者?#37038;苤付?#30340;婚庆公司或者其他服务公司的服务。

案例9 利用格式合同侵犯消费者权益案

【案情简介】

2018年11月08日,渭南一消费者举报称侯某在临渭区开办某厨卫店,举办某品?#20973;?#27700;器厂家宣传销售活动,在其活动现场设置的宣传品上印制有“精美礼品、厂家举办大型活动、此活动最终解释权归本店所有”等字样的内容。当事人侯某的行为,违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项的规定,经营者单方享有解释权或者最终解释权的行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定,工商部门处以罚款2000元。

【案例评析】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六款明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务使用格?#25945;?#27454;、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出规定经营者单方享有解释权或者最终解释权的内容的规定。该案中,宣传品上印制有“精美礼品、厂家举办大型活动、此活动最终解释权归本店所有”等字样的内容,格?#25945;?#27454;明显属于免除自身责任的?#40644;?#31561;条约,与现有法律法规相悖,侵犯了消费者合法权益。对于消费者遇到的类似?#40644;?#31561;格?#25945;?#27454;,及时向工商部门举报,工商部门将?#20113;?#20005;厉查处。

案例10 一房卖二主侵权案

【案情简介】

2018年4月19日,消费者赵某在某?#24247;?#20135;代理销售公司那里交了1万元定金和3000元的团购认购金,约定购买一套136平方米的单元房,后该公司长时间不履行约定,一拖再拖。经赵某从房管所查知自己看上的房子已于2012年被开发商卖给了他人。于是,赵某找到?#24247;?#20135;代理销售公司要求退还自己的定金和团购金,但该?#24247;?#20135;代理销售公司却找各种理由不予解决。临渭分局12315中心接到赵某的投诉后,及时与?#24247;?#20135;代理销售公司的负责人联系沟通,严肃指出其侵害消费者的违法行为和事实,以及由此可能造成的法律后果,责成其三日内向消费者赵某道歉并退还购房认购款。该?#24247;?#20135;销售公司很快按照工商部门的要求向消费者赵某退还了房屋认购款。

【案例解析】

《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公?#20581;?#19981;合理的交易条件,不得强?#24179;?#26131;。上述?#24247;?#20135;代理销售公司恰恰违背了诚信经营的原则,一房两卖严重侵害了消费者的利益,消费者知悉此信息后,应该收集各方面证据,拿起法律武器维护自己的合法权益。

本网编辑 马杭娟

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